1. Почему вам нужны отзывы клиентов
2. Статистика
3. SEO преимущества обзоров
4. Свежий, уникальный контент для поисковых систем
5. Улучшение рейтинга для «название продукта» + обзор
6. Увеличение CTR на страницах результатов
7. Ориентация на длинный хвост
8. Основные SEO соображения для отзывов пользователей
9. Отсутствие дублирования
10. Ширина содержания
11. Плохие отзывы тоже ценны ...
12. Слишком много плохих отзывов не хорошо для бизнеса
13. Как привлечь отзывы клиентов
14. Используйте поставщика отзывов
15. Электронная почта клиентов после покупки
16. Спросите отзывы на страницах продукта
17. Сделайте процесс максимально простым
18. Предложите стимулы для оставления отзывов
19. Как представить отзывы и рейтинги
20. Оценить этот обзор / это было полезно?
21. Итоговые оценки за обзор
22. Использовать в фильтрованной навигации
23. Онлайн обзоры для покупателей в магазине
24. Использование диаграмм для отображения информации об обзоре
26. Для туристических сайтов используйте отзывы TripAdvisor.
27. Используйте отзывы в КПП
28. Используйте их в автономном режиме

61% клиентов прежде чем принимать решение о покупке, ознакомьтесь с онлайн-обзорами, которые теперь необходимы для сайтов электронной коммерции.

Отзывы пользователей являются проверенными драйверами продаж, и то, что большинство клиентов захотят увидеть, прежде чем принять решение о покупке.

Вот некоторые убедительные статистические данные о пользовательских обзорах, почему они хороши для SEO, почему плохие отзывы ценны, и как использовать обзоры в навигации и на страницах продукта…

Электронная торговля: руководство по передовой практике (только для подписчиков)

Почему вам нужны отзывы клиентов

Было так много положительных рекомендаций о ценности обзоров для электронной коммерции, что на самом деле больше не нужно выдвигать аргументы, хотя я все равно сделаю это снова.

Проще говоря, отзывы пользователей увеличивают конверсии . Они могут устранить любые сомнения потенциальных покупателей в отношении продукта или могут помочь в выборе продукта.

Нам тоже нравится оставлять отзывы. Статистика показывает, что 47% британцев пересмотрели продукты онлайн Это говорит о том, что нет недостатка в людях, готовых высказать свое мнение.

Статистика

• Согласно статистике Reevoo, 50 или более отзывов на один продукт могут означать увеличение коэффициента конверсии на 4,6%.
• 63% клиентов чаще совершают покупки на сайте, где есть отзывы пользователей. (iPerceptions, 2011).
• Посетители сайта, которые взаимодействуют как с отзывами, так и с вопросами и ответами клиентов, на 105% чаще совершают покупки во время посещения и тратят на 11% больше, чем посетители, которые не взаимодействуют с UGC. (Bazaarvoice, Conversation Index, 2 квартал 2011 года).
• Согласно опросу пользователей Интернета в США, проведенном онлайн-обзором видео на сайте EXPO, отзывы потребителей значительно больше доверяют (почти в 12 раз), чем описания, которые поступают от производителей. (eMarketer, февраль 2010 г.).
• Согласно Reevoo, обзоры дают в среднем рост продаж на 18% .

SEO преимущества обзоров

Улучшение конверсий и улучшение качества обслуживания клиентов должны быть основной целью отзывов пользователей, но давайте не будем забывать о значительных преимуществах SEO .

Они включают:

Свежий, уникальный контент для поисковых систем

Пауки поисковых систем любят уникальный контент, который регулярно обновляется, а отзывы пользователей - отличный способ привлечь больше контента .

Когда многие сайты электронной коммерции используют одни и те же стандартные описания производителя и спецификации продукта, пользовательский контент может отличать страницу продукта в результатах поиска.

Это важно, так как делает страницы более полезными для клиентов, а также повышает вероятность ранжирования в поисковой выдаче.

Улучшение рейтинга для «название продукта» + обзор

Обзоры становятся все более важной частью пути покупки для онлайн-потребителей. Действительно, недавний опрос показал, что 64% потребителей будут читать онлайн-обзоры при покупке таких технологических товаров , как MP3-плееры и камеры.

Это также означает, что все больше потребителей будут искать название продукта плюс слово «обзор» или связанные с ним слова, такие как «рейтинги».

Если у вас есть отзывы на вашем сайте, то у вас больше шансов получить этот трафик. знак равно

Увеличение CTR на страницах результатов

Если содержимое обзора правильно отформатировано, эти расширенные фрагменты могут помочь увеличить количество переходов по ссылкам со страниц результатов поиска. В приведенном ниже примере добавление звездного рейтинга выделяет третий результат:

Согласно статистике Distilled, эти богатые фрагменты могут означать увеличение числа кликов на 10-20%.

Ориентация на длинный хвост

Дополнительный контент, генерируемый отзывами пользователей, увеличивает вероятность хорошего рейтинга для длинных поисков.

Кроме того, люди, оставляющие отзывы, как правило, используют тот же язык, который используют другие люди при их поиске.

Основные SEO соображения для отзывов пользователей

индексация

Чтобы поисковые системы достигли вашего пользовательского контента, он должен отображаться в текстовом виде в HTML.

Вам также следует избегать использования JavaScript, файлов cookie, Flash, изображений, iFrames или других технологий, которые ограничивают доступ к любому контенту, который видят поисковые системы.

Отсутствие дублирования

Хотя фрагменты обзоров могут появляться на нескольких страницах, например на страницах категорий, или размещаться на главной странице, важно, чтобы полный обзор содержал одну страницу и один URL-адрес.

Ширина содержания

На как можно большем количестве страниц сайта должны быть размещены отзывы пользователей, чтобы максимизировать возможность получить высокий рейтинг для этого контента и извлечь выгоду из трафика с длинным хвостом.

Плохие отзывы тоже ценны ...

Все отзывы являются ценными, а сочетание положительных и отрицательных отзывов помогает повысить доверие потребителей к мнениям, которые они читают.

Действительно, последние статистические данные из Reevoo предполагают, что присутствие плохие отзывы на самом деле улучшает конверсию на 67% ,

Reevoo обнаружил, что люди, которые ищут и читают плохие отзывы, лучше конвертируются, так как тот факт, что они уделяют такое пристальное внимание, означает, что они с большей вероятностью будут в режиме покупки.

68% потребителей больше доверяют отзывам, когда видят как хорошие, так и плохие оценки , а 30% подозревают цензуру или фальшивые отзывы, когда не видят негативных мнений на странице.

Слишком много плохих отзывов не хорошо для бизнеса

Преимущества плохих отзывов во многом зависят от соотношения хорошего и плохого. Негативные отзывы делают положительные отзывы более правдоподобными , но есть момент, когда они звонят в тревогу для потребителей.

Если, например, страница продукта содержит 15 отзывов, а два отрицательных, то остальные 13 выглядят заслуживающими доверия. Если эта пропорция изменится, это другой вопрос.

Недавнее исследование от Lightspeed показало, что от одного до трех плохих онлайн-обзоров будет достаточно, чтобы удержать большинство (67%) покупателей от покупки товара или услуги.

Терпимость к плохим отзывам варьируется в зависимости от возрастных групп. Например, 28% в возрасте 45-54 лет и 33% в возрасте 55-64 лет будут сдерживаться после прочтения двух плохих отзывов, по сравнению с 10% в возрасте от 18 до 24 лет.

Это также зависит от типа предлагаемого продукта. Книга, игра или фильм часто разделяют мнение, но обзоры электротехнических изделий, которые выделяют недостатки, будут с большей вероятностью сдерживать других.

Многое зависит от контекста и способа отображения отзывов, о которых я расскажу в других разделах этого поста.

Как привлечь отзывы клиентов

Гость блогер Майк Эссекс в списке 20 способов привлечь отзывы клиентов , который должен предоставить множество идей.

Они включают:

Используйте поставщика отзывов

Одним из гарантированных способов получения достаточного количества отзывов клиентов, чтобы сделать ваши страницы с товарами более убедительными для покупателей, является использование стороннего поставщика отзывов, такого как Reevoo или же Bazaarvoice ,

Многие ритейлеры, в том числе Comet, Tesco и Argos, используют эти компании для добавления отзывов на свои сайты. Это полезный способ создания надежных обзоров для страниц продукта, которые в противном случае могли бы занять некоторое время.

Эти отзывы также подтверждаются, поэтому клиенты знают, что человек, оставивший отзыв, фактически приобрел данный продукт.

Недостатки включают в себя тот факт, что такие отзывы ничего не говорят другим потенциальным клиентам о покупке с вашего сайта, в частности, так как обзоры, как правило, синдицированы.

Электронная почта клиентов после покупки

Отправка электронного письма после того, как клиент приобрел товар с просьбой о пересмотре, является хорошей идеей, но здесь ключевым моментом является время.

Вам нужно дать покупателям достаточно времени, чтобы получить продукт и иметь возможность начать его использование и сформировать свое мнение, но его все равно необходимо отправить, когда покупка будет свежа в сознании клиента.

Это тактика, которая недавно сработала для M & S. Благодаря включению функциональности отзывов Bazaarvoice в электронные письма после покупки, M & S увеличил обратную связь с клиентом более чем на 400% ,

Спросите отзывы на страницах продукта

Существует множество страниц с информацией о продуктах, которые еще не привлекли отзывов покупателей, возможно, из-за того, что они нишевые или недавно выпущенные.

Однако, если вы привлекаете отзывы людей, которые не использовали продукт, или, как это часто бывает в Amazon, отзывы о товарах, которые еще не были выпущены, они могут оказаться менее полезными для других покупателей.

Сделайте процесс максимально простым

Некоторым пользователям может быть нечего сказать о некоторых продуктах, или они могут иметь ограниченный объем внимания, поэтому просто и удобно оставлять свои мнения.

Предлагая клиентам возможность оставить быструю оценку из пяти или десяти, это один из способов, и он предоставляет полезную сводную оценку для добавления на страницы продукта, тогда как другой способ получить немного более полезную информацию - попросить пользователей рассказать о различных аспектах продуктов. рейтинг, как и в Reevoo.

Это также предоставляет некоторые полезные детали для других клиентов:

Предложите стимулы для оставления отзывов

Если клиент приобрел товар, один из способов заставить его написать время - это предложить стимул, как это делает Comet:

Это, возможно, лучше всего ограничить электронной почтой после покупки, чтобы люди не оставляли отзывы только для того, чтобы принять участие в конкурсе или получить скидку.

Как представить отзывы и рейтинги

Приятно иметь много обзоров, но как только количество отзывов достигнет определенной точки, важно найти способы организовать обзоры и помочь другим покупателям разобраться в них.

Вот несколько идей ...

Оценить этот обзор / это было полезно?

По словам эксперта по UX Джареда Спула, добавление Amazon вопроса «был ли этот обзор полезным для вас?» Было ответственность за доход в 2,7 млрд долларов каждый год ,

Задавая этот простой вопрос, собственные клиенты Amazon могут сортировать пшеницу из соломы. Как говорит Джаред Спул:

Amazon спокойно поднимает три самых полезных отзыва наверх. Он пытается сбалансировать положительные и отрицательные отзывы, чтобы покупатели получили сбалансированную точку зрения. Интересным побочным эффектом является то, как эти избранные отзывы получают больше голосов. Если они противоречивы (в том смысле, что не все согласны с тем, что они были полезны), их соотношение снижается, что позволяет самым полезным обзорам проходить мимо них.

Это делает ее самоуправляемой системой, позволяя людям, находящимся в отзывах, находить самое полезное для поддержания своей позиции на вершине списка. Результатом является заниженная реализация, которая прекрасно работает.

Итоговые оценки за обзор

Не каждый клиент будет тратить время на чтение отзывов, поэтому показывать средние оценки за отзывы помогает им получить представление о рейтингах с первого взгляда.

Использовать в фильтрованной навигации

Отзывы полезны не только на страницах товаров, но и могут помочь покупателям в выборе товаров.

Если у вас есть отзывы на сайте, добавление фильтра по рейтингу пользователей предоставляет полезный инструмент для клиентов:

Kiddicare делает это, но также использует отзывы и отзывы клиентов, чтобы помочь клиентам перейти к продуктам в соответствии с их плюсами и наилучшим использованием:

Онлайн обзоры для покупателей в магазине

Обзоры предназначены не только для покупок в Интернете , и многие либо проводят онлайн- исследования, прежде чем отправиться в магазин, либо используют свои мобильные телефоны, чтобы найти отзывы о товарах, которые они рассматривают.

Я еще не видел примеров этого, но использование онлайн-обзоров в магазинах может работать как драйвер продаж, так же, как Waterstones и другие розничные продавцы используют рекомендации персонала.

Люди используя смартфоны, чтобы найти отзывы (и сравнивайте цены) в любом случае, поэтому имеет смысл показывать отзывы или предлагать им посетить страницы вашего продукта на своих мобильных телефонах и просматривать отзывы.

Использование диаграмм для отображения информации об обзоре

Как и средние оценки за обзоры, подобные диаграммы от Amazon помогают пользователям разобраться в большом количестве обзоров и получить общее представление.

Показать некоторые детали

Kiddicare не только дает оценку и показывает мнения клиентов, но также перечисляет плюсы и минусы, оптимальное использование, и просит человека, оставляющего обзор, описать себя.

Это означает, что потенциальные клиенты могут просмотреть эту полезную деталь с первого взгляда, но это также означает, что Kiddicare может использовать эту информацию в своей навигации.

Для туристических сайтов используйте отзывы TripAdvisor.

TripAdvisor является настолько хорошо зарекомендовавшим себя исследованием онлайн-путешествий многих людей, что сайты должны просто предполагать, что клиенты будут консультироваться с ним перед бронированием.

Один из способов сохранить их на сайте - это предоставить обзоры TripAdvisor на страницах продукта со средней оценкой и ссылкой для чтения отзывов. Это то, что делает Best Western.

Эти обзоры показаны ниже по страницам, поэтому пользователям не обязательно покидать сайт.

Используйте отзывы в КПП

Рейтинги продавца предоставленные клиентами могут быть использованы в объявлениях PPC, чтобы обеспечить быстрый рейтинг звезд для поисковиков.

Здесь рейтинги confused.com дают ему небольшое преимущество над остальными, оставляя верхнюю позицию.

Используйте их в автономном режиме

Киа имеет использовали обзоры в своей оффлайн-рекламе в печатной рекламе, телевизионной рекламе и в выставочных залах:

(Это обновленная версия сообщения, первоначально опубликованного в 2013 году).

Как бороться с плохими отзывами (и почему это стоит делать)